Por qué la experiencia de los clientes y los empleados es crítica en el clima económico actual.

Benavente Názula

Saber lo que más importa para los clientes y empleados es una de las ventajas comerciales competitivas más importantes que un líder empresarial en India puede tener hoy.

Por ejemplo, con el creciente costo de vida obligando a los consumidores a hacer compensaciones en cómo gastan su dinero, conociendo las características, productos y canales que sus clientes prefieren podría darle una ventaja a una marca sobre la competencia. Simultáneamente, en un momento en que los empleadores están en una carrera por un gran talento mientras adoptan nuevas formas de trabajo, las organizaciones que pueden comprender y entregar las experiencias que las personas desean en el trabajo estarán en una posición más fuerte para atraer y retener talento.

Una comprensión profunda de las necesidades de las personas también significa que las inversiones pueden priorizarse y centrarse en tener el mayor impacto, y ayuda a ajustar las operaciones comerciales sin sacrificar la retención, la cultura o los resultados.

La experiencia de los clientes y los empleados es crítica de la misión, y las organizaciones que se mantienen alineadas con las necesidades en evolución de sus clientes y empleados en los entornos inciertos de hoy están establecidas para obtener ganancias de mercado descomunales. Los hallazgos recientes de KPMG, por ejemplo, descubrieron que mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a las marcas en India a desbloquear $ 200 mil millones en valor de marca. Un estudio global del Instituto Qualtrics KM también encontró organizaciones que califican su capacidad para sintonizar las necesidades de sus clientes y empleados como significativamente superiores al promedio de un crecimiento de 2.4 ingresos, 2.1 veces la rentabilidad y 2.4 veces la retención.

Tres pasos para construir relaciones auténticas a escala

Ser capaz de construir relaciones auténticas con clientes y empleados a escala será una capacidad clave para las organizaciones que buscan capitalizar las oportunidades que se avecinan. Y para muchas empresas de toda la India, les requerirá repensar las formas en que administran las relaciones con los clientes y los empleados que utilizan la tecnología de gestión de experiencia moderna para adoptar un enfoque más centrado en el humano.

En lugar de tratar de abordar los problemas a nivel departamental, como ventas, marketing o recursos humanos, las organizaciones pueden adoptar un enfoque unificado y conectado en toda la compañía con la gestión de la experiencia para sintonizar realmente lo que importa para las personas.

Dentro de este enfoque cambiante, hay tres capacidades para priorizar:

Escuchar y comprender: Los clientes y los empleados comparten sus comentarios en múltiples maneras en redes sociales y sitios de revisión, a través de encuestas y conversaciones en línea con agentes de contactos. A pesar de los millones de conversaciones que están ocurriendo todos los días, muchos siguen siendo inauditos por el negocio, lo que significa que los valiosos comentarios se desperdiciarán. En respuesta, las empresas deben garantizar que sus plataformas de gestión de experiencia puedan capturar todos los comentarios directos e indirectos si realmente van a sintonizar lo que importa a sus clientes y empleados.

Recordando todo en contexto: Junto con la captura de comentarios, las organizaciones deben comprender el contexto detrás de TI, como de qué etapa del viaje del cliente es o ¿de qué problema enfrentaba el empleado? Equipado con una comprensión de la causa subyacente de los comentarios, las empresas pueden analizar los conocimientos contra la demografía operativa existente o el historial del cliente para identificar formas de mejorar significativamente las experiencias entregadas

Actuar con empatía y velocidad: La parte más crítica de mejorar la experiencia de los clientes y los empleados es poder actuar sobre ideas con empatía, velocidad y escala. Usando las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden mejorar continuamente las experiencias que ofrecen organizando flujos de trabajo sin problemas, resolviendo rápidamente problemas o mejorando procesos y capacidades

Organizaciones que ganan con grandes experiencias

Ya en Asia Pacífico estamos viendo a las organizaciones locales cosechar las recompensas invirtiendo en comprender lo que más importa a sus clientes y empleados.

A medida que la demanda de servicios digitales impulsa el crecimiento económico en la India, una de las empresas líderes del país responsables de entregar productos y servicios digitales a los consumidores está capturando información continua de los clientes para garantizar que su oferta evolucione continuamente para satisfacer las necesidades de los consumidores. A través de una mejor comprensión y respuesta a los comportamientos y preferencias cambiantes de sus usuarios, la compañía está bien ubicada para ofrecer una experiencia digital altamente personalizada y perfecta del cliente.

El impacto comercial de la sintonización en las necesidades de los empleados también se ve en una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de la región, que complementa la encuesta anual de participación con pulsos de empleados frecuentes. Las ideas más regulares ayudan a la telecomunicidad a comprender mejor la experiencia de sus empleados en diferentes momentos a lo largo del viaje de los empleados y el año calendario, ayudando a informar las acciones que se están tomando. Es un cambio que ha tenido un impacto significativo en los resultados comerciales, incluido el compromiso mejorado de los empleados, la reducción de la rotación de los empleados y el mayor gerente efectivo